Ведение переговоров с клиентом. Скрипты от эксперта

Безусловно, от техники ведения переговоров с клиентом зависит их результат. Даже самую замечательную вещь большинство потенциальных покупателей откажется покупать, если не создать определенных условий для удачного результата. С точностью до наоборот абсолютная безделушка может быть преподнесена так, что за обладание ею разразится настоящая битва.

Спикер - Иван Шевельков, Юридический центр ВЫСШАЯ ИНСТАНЦИЯ

Спикер — Иван Шевельков, Юридический центр ВЫСШАЯ ИНСТАНЦИЯ

Advertisement

Также обстоят дела и с переговорами, причем предмет переговоров не столь важен – сообщить плохую новость можно так, что трагедии не случится, рассказать об очевидной выгоде дальнейшего сотрудничества можно так плохо, что никто в нее не поверит.

На переговорах с клиентом крайне важным моментом является образ, создаваемая концепция, презентуемая потенциальному клиенту.

Образ, создаваемый при проведении переговоров с потенциальным клиентамами

Обеспечение психологически комфортной обстановки для принятия решения при переговорах с клиентом

Этот образ включает в себя обеспечение психологически комфортной обстановки для принятия решения при переговорах с клиентом.

Здесь важна каждая деталь – от внешнего вида самого места переговоров, до костюма собеседника. Есть реальные случаи, когда щедрость в использовании парфюма лишала сотрудника работы (увольнение) или выгодного контракта. Нужно знать, какой обстановки от тебя ждут и сделать максимум для реализации этих ожиданий. И отсутствие, например, личного эффектного офиса – не проблема, для встречи с важным клиентом можно найти идеальное место и нанять его на определенное время.

Выявление потребностей нового клиента

Выявление потребностей клиента при проведении переговоров
Advertisement

Выявление потребностей необходимо для того, чтобы новый клиент ощущал полную вовлеченность в его жизненные обстоятельства и проблемы, даже при разговоре по телефону. Здесь метод выбирает каждый для себя – создавать иллюзию или действительно погружаться в задачу. Личный и профессиональный опыт подсказывает, что ощущение ответственности за результат не только позволяет по-настоящему вникнуть в вопрос, но и наиболее качественно оказывать услуги. Поэтому выявление и обсуждение с ключевым клиентом его потребностей позволяет на этапе переговоров сформировать доверительные отношения. В дальнейшем это очень облегчит сотрудничество.

Четкая постановка целей и обоснование путей решения проблем

Разъяснение клиенту точного и ясного пути решения поставленной задачи.

Разъяснение трудному клиенту точного и правильного пути решения поставленной задачи (см. Если клиент недоволен). Ценность честных деловых отношений, будь то приобретения какого-то товара или оказание услуг, обсуждать не нужно. Презентационная программа услуг с целью соотнесения выявленных потребностей с конкретными выгодами и пользой, приобретаемых клиентом при сотрудничестве исключит сомнения и создаст понимание, что ради него будут затрачены силы и время, что он платит не за слова. Форма обсуждения плана достижения цели зависит от продукта, но, так или иначе, такие разъяснения приблизят успех еще на один шаг.

Обоснование затрат и стоимости всех этапов работ на встрече

Формирование коммерческого предложения для клиента при переговорах
Advertisement

Формирование аргументированных обоснований озвученного коммерческого предложения с акцентированием итоговых успехов, следующих за данными необходимыми затратами. Это необходимо даже при ведении телефонных переговоров. Никто не хочет платить за воображаемые действия, к тому же если есть вариант добиться нужного результата самостоятельно. Поэтому сумма, которую вы намерены получить за свои услуги или товар, должна быть максимально обоснованной.

Если переконвертировать терминологию: клиент должен осознать, что вы предлагаете не затраты, это вложение в свой успех. Нельзя просто сказать, что задача трудная и поэтому работа стоит дорого. Важно показать, какое количество этапов работы существует, сколько в среднем стоят подобные услуги, в чем преимущество услуги.

Пример переговоров с клиентами компании юридических услуг

Ведение переговоров с клиентами компании на примере предоставления юридических услуг

Например, вы платите нам за подачу иска столько, потому что иск будет индивидуальный, мы сами его подадим, если суд не примет, внесем изменения за свой счет и снова подадим и так, пока суд не рассмотрит заявление и не откроет дело, что и есть ваша цель.

Скрипты того, как вести переговоры с клиентом на примере юридических услуг нашей компании:

  • Своих клиентов мы встречаем в офисе бизнес-центра класса А в центре Санкт-Петербурга. Менеджер всегда знает имя клиента, предлагает чай или кофе, провожает к специалисту, в общем, проявляет внимание.
  • Во многих случаях первичные встречи и переговоры с клиентами проводит генеральный директор, а не менеджер по продажам юридических услуг.
  • Генеральный директор – лицо компании, клиентов располагает тот факт, что руководитель сам выполняет работу, которую мог бы доверить подчиненным, а также лично берет на себя обязательства по исполнению договора.
  • Мы предлагаем несколько форматов сотрудничества и гибки в обсуждении этапов работ и их стоимости. Чтобы клиент понимал – его дело для нас – не часть безликого потока, мы делаем все для его комфорта и для того чтобы правильно помочь.
  • Разъяснение плана работ происходит обязательно. Это исключает дальнейшее недопонимание в согласовании действий. В завершении каждого этапа плана мы подписываем промежуточный акт, который подтверждает клиенту – все идет по плану, еще один шаг сделан успешно.
  • Мы не берем цены «с потолка». Наш клиент знает, за что платит. Поэтому мы с готовностью обсуждаем все нюансы, формирующие цену услуг.

При подготовке к переговорам с клиентом важно не только учитывать все выше обозначенные этапы продаж, но и владеть материалом, знать практику для успешной отработки возражений. Будьте профессионалами, цените и уважайте клиентов и партнеров – и процветание вам обеспечено.

Advertisement
3 комментария
Анна
Анна
22 декабря 2017 в 15:54

Главное не хамить и разговаривать спокойно, твёрдо и уверенно, тогда в ходе переговоров можно добиться успехов или хотя бы компромисса.

Валерий
Валерий
22 декабря 2017 в 17:54

Хороший разъяснительный материал, информация дана достаточно подробно и пошагово. На заметку всем, кто ведет деловые переговоры со своими клиентами, особенно в продажах.

Евгений
Евгений
22 декабря 2017 в 18:54

Нашел для себя несколько толковых советов по ведению переговоров, а вообще инструкции вполне рабочие, можно применять смело! Главное правило — чувствовать себя уверенно и раскованно, но без перебора.

wpDiscuz
Advertisement