Если клиент недоволен

При любом конфликте следует учитывать три основополагающих правила. Они универсальны и верны для большинства ситуаций, когда клиент недоволен, за исключением людей с психологическими особенностями и патологиями.

Что делать в напряженной ситуации

Чем больше эмоций, тем меньше рациональности. Во время стрессовых ситуаций хуже работает кора головного мозга, отвечающая за логическое мышление. Поэтому не стоит пытаться аргументировано обосновать свою точку зрения разъярённому клиенту. Сначала его необходимо успокоить, а только потом пытаться что-то объяснить, приводя веские доводы своей правоты.
Сила внешнего воздействия равна силе внутреннего противодействия. Чем большее давление оказано на клиента, тем сильнее его сопротивление. При этом верно и обратное утверждение.
Это подсознательная реакция человеческого организма, которую нужно обязательно учитывать. Сопротивление может выражаться не только явно, но и скрыто. В виде затаённых обид, выходящих наружу позднее.
Такие реакции доставляют больше проблем. Человек может за вашей спиной мешать работе или создавать другие трудности. Поэтому лучше избегать таких ситуации, избавившись от излишнего давления на заказчика.
Люди хотят удовлетворить свои нужды, а не помешать другому. Когда кто-то себя ведёт неприятно, то обычно это не направлено лично против другого. Чаще всего это лишь метод достижения своей цели.
Это значит, что если предложить компромиссный способ получения положительного результата, то человек на него согласится. Бывают ситуации, когда это невозможно из-за сильного личного конфликта. Однако в этом случае нужно было решать проблемы раньше.
Выходить из конфликта нужно используя эти три простых правила. Но следует учесть два типа случаев: вы виноваты или у клиента необъективные требования. Поведения для этих ситуаций отличается.

Ваша вина — причина конфликта

Никто не идеален, все допускают ошибки или выполняют что-то не в положенный срок. В таких случаях нужно попытаться сгладить проблему ещё до её появления. Предупредить клиента, что вы с чем-то не справились. Тогда у него будет время найти альтернативные решения, а вы сможете своими словами всё объяснить спокойному человеку. Можно сразу предложить несколько способов выхода из сложившейся ситуации — это также будет играть на вашей стороне.

Если же этого сделать не вышло и клиент находится в эмоциональном состоянии, то нельзя ещё больше его злить:

  • Обвинять в чём-то заказчика. Ведь даже если вы и правы, то эти моменты необходимо было проработать заранее.
  • Оправдывать срыв сроков более важными задачами. Это значит, что вы не уважаете человека, который к вам обратился.
  • Успокаивать клиента заведомо невыполнимыми обещаниями. В конечном счёте это приведёт к новому конфликту, который разрешить будет только сложнее.
  • Давить и просить успокоиться. Это не поможет, а только усилит отрицательные эмоции.
  • Вести себя совершенно спокойно. Это воспринимается как нежелание понять проблему, а не как профессионализм.
  • Встречать агрессивное поведение ещё большей агрессией. Иногда это может дать положительный результат, но чаще только усложняет всю ситуацию.
  • Вы считаете, что клиент предъявляет неадекватные требования.

В первую очередь — это ваша вина, значит, все моменты не были тщательно проработаны заранее. В этом случае необходимо выяснить все аспекты проблемы и попытаться помочь. В первую очередь — дать клиенту успокоиться, после чего обсуждение всех нюансов будет гораздо плодотворней.

287 0

Комментарии

Отправить ответ

Войти с помощью: 
avatar
wpDiscuz