Программы лояльности для клиентов компании: примеры от экспертов бизнеса

Александр Алексеев, ООО Кинг Гифтс, Король Подарков

Наша компания профессионально занимается разработкой и внедрением мотивационных программ лояльности для клиентов — юридических лиц в сегменте b2b. В последнее время, программы лояльности в секторах бизнеса: финансовые, фармаккология, продукты питания, логистика, автомобили и других, заметно вырос интерес на продвижение своего бренда.

Рассматривать вопрос создания подобной программы заставляет жесткая конкуренция и постоянно повышающиеся требования потребителей. Компании тратят в среднем в 5-10 раз больше бюджета (в зависимости от сектора бизнеса) на привлечение новых лидов, клиентов, чем на удержание тех, кто уже есть в их базе. Что потом приносит свои плоды и увеличить клиентскую базу компании.

Advertisement

Примеры самых популярных программ лояльности:

  • В основном продукты для получения призов используют такие, как-подарочная карта MyGift.ru — картой можно расплачиваться по всей РФ, без привязки к человеку. Универсальный продукт, который понравится любому потребителю.
  • Подарочные сертификаты известных магазинов, М.видео, Ozon, РивГош, Евросеть и др. Это уже классический подарок, который знает каждый.
  • Промо-сувенирная продукция.
  • Топливные карты
  • Карты оплаты мобильной связи, и многие другие подарки и призы.

Преимущества внедрения программ лояльности клиентов

Преимущества внедрения программ лояльности клиентов

Когда компания внедряет программу лояльности клиентов, она получает множество преимуществ — получает новый портфель клиентов, детально изучает своего потребителя и рынок, развивает и удерживает своих покупателей, повышает свою прибыль. У бизнеса с программой лояльности клиентский актив всегда находится «под рукой», компания может в любой момент обратиться к каждому из клиентов, предложить ему что-то интересное и полезное, поздравить с праздником, узнать уровень лояльности, определить проблемы, причины недовольства, и, конечно же, постараться устранить их.

Продвижение бренда компании: все доступные способы и инструменты

Только при наличии программы лояльности клиент компании может почувствовать свою «особенность» и уникальность.

Advertisement

Что же это дает компании–организатору и владельцу программы лояльности клиентов со стратегической точки зрения?

В первую очередь, возможность удовлетворять существующие потребности, предвосхищать, удивлять и радовать клиента, а значит — разрабатывать уместные, востребованные маркетинговые инициативы, выйти на «правильную» концепцию взаимоотношений с клиентами.

Таким образом, бизнес при наличии программы лояльности ориентируется на своего ключевого и потенциального клиента, экономические показатели компании становятся прогнозируемыми, а бизнес-процессы — управляемыми. Поэтому наш совет — привлекайте покупателя Вашим бизнесом, Вашим качественным товаром или уникальной услугой, а уж удержать его — задача программы лояльности клиентов.

Примеры от сервиса доставки еды

Примеры от сервиса доставки еды

Ольга Ващенко, Хочу-поесть.рф

Еще на стадии обдумывания проекта Хочу-Поесть.рф у нас была цель сделать сервис максимально комфортным — это и есть программа лояльности клиентов. Для этого были проведены многочисленные опросы в социальных сетях, и было принято несколько стратегически важных решений.

Во-первых, мы убрали непонятные бонусы, когда на твоем счету тысячи баллов, а потратить их можно на маленькое пирожное. Мы посчитали это не справедливым и ввели правило, что все бонусы у нас равны рублям. На нашем сервисе человек может оплатить ими от 10 до 30% заказа. Согласитесь, это довольно приятная скидка.

Во-вторых, мы сделали на нашем сайте агрегатную выдачу блюд. По такому принципу уже работают многие зарубежные агрегаторы, но в России мы были первые.

Advertisement

Если говорить в цифрах, то компания начала свою работу в сентябре 2017 года с активного подключения ресторанов в Нижнем Новгороде. Первые продажи сервиса были запланированы на 20 октября 2017 года. На 13.10.17, еще до начала активной фазы рекламы, заявки на регистрацию оставили 328 пользователей, которые 1-3 раза в неделю заказывали доставку еды на дом. В конце октября было зарегистрировано 728 пользователей в Нижнем Новгороде.

История успеха бизнеса от основателя агрегатора доставки еды Хочу-Поесть.рф

То есть в максимально короткие сроки старт-ап получил свои первые заказы. На данный момент франшизу Хочу-Поесть активно скупают бизнесмены по всей стране, и сервис запускается практически.

Лояльность — это эмоции, а не расчет

Наталья Сторожева, Центр развития бизнеса и карьеры «Перспектива»

Наталья Сторожева, Центр развития бизнеса и карьеры "Перспектива"Лояльность эмоциональна, она не связана с выгодой или расчетом. Если бренд нам чем-то приятен, пробуждает радостные воспоминания или созвучен нашим мечтам, мы склонны проявлять доверие и делать выбор в его пользу.

Хочу поделиться одним интересным эпизодом из жизни. Это было в Санкт-Петербурге в канун нового года. Моей дочке было чуть больше трех лет, от старших она уже знала про Дедушку Мороза, еще никогда не видела этого доброго волшебника. Друзья и родственники подбадривали ее и добавляли таинственности: он добрый, в длинной шубе и с бородой, если ему понравится твоя новогодняя песня, то он подарит что-то на память. Дочка с волнением ждала первой встречи и старательно учила новогоднюю песню.

Как-то вечером мы шли по Невскому проспекту, не спешили, наслаждались красотой падающего снега, праздничными огнями и волшебной новогодней атмосферой. И вдруг около Казанского собора перед нами возник настоящий Дед Мороз! С бородой, в красивой голубой бархатной шубе, расшитой узорами, с посохом и огромным мешком. Она смотрела на него восхищенными, полными радости глазами и, конечно, спела новогоднюю песню. А на память получила подарок от Деда Мороза — маленькую синюю коробочку крема.

Повышение лояльности персонала: что это? Факторы лояльности

Конечно, как взрослый человек, я понимала, что это нанятый артист, участвующий в промо-акции известного косметического бренда. Но для моей маленькой дочки свершилось обыкновенное чудо: она поверила в реальное существование доброго волшебника. Для меня это было так важно, что я из благодарности очень долго покупала косметику только этой марки. Прошло много лет, но волшебный свет того новогоднего вечера до сих пор согревает нас обеих воспоминаниями. И теперь моя уже взрослая дочь дарит мне на Новый год синие коробочки с кремом.

Пример для финансового сектора

Юлия Грызенкова , Финансовый Университет при Правительстве РФ

Advertisement

Интересный пример лояльности был разработан для трудовых мигрантов — клиентов служб по переводу денег. Понятно, что трудовые мигранты заинтересованы в переводах средств для своих родных и экономят каждую копейку или цент. Как правило, они выбирают контору по переводу средств или иной способ перечисления исходя из стоимости перевода и бренд учитывают не в первую очередь. В то же время, мигранты могут заболеть, получить производственную травму, умереть, что должно учитываться как ими, так и их работодателем. Возникает периодически и вопрос о репатриации и похоронах на родине, что для многих мигрантов важно по религиозным соображениям.

Соответствующий договор страхования стоит не очень дорого, но добровольно его оплачивать готовы редкие мигранты и работодатели. Данная проблема может решаться на основе обязательного страхования, но так установлено не во всех странах. Сочетание интереса в появлении лояльности у мигрантов к агентствам по переводу денег на родину и наличие недорогого страхового продукта позволило сформировать программу лояльности данных клиентов: после второго-третьего перевода в определенном агентстве мигрант получает полис, а страховую премию оплачивает само агентство. Если переводы осуществляются регулярно, то полис действует.

Безопасность жизни и здоровья: какие страховки сегодня самые необходимые?

Таким образом укрепляется бренд агентства, которое реально заботится о своих потребителях, выполняет общественно значимую работу. Практика показала, что таким образом формируется устойчивая лояльность трудового мигранта — потребителя услуги денежного перевода к бренду агентства. За счет многочисленности таких мигрантов это интересный бизнес для агентств по переводу средств и страховых компаний.

Секрет успеха любой программы лояльности

Секрет успеха любой программы лояльности
Advertisement

Генеральный директор сети магазинов «Семь+я» Виталий Неменов

генеральный директор сети магазинов "Семь+я" Виталий НеменовВ условиях сокращения потребительского спроса сохранять валовую выручку и приумножать ее достаточно сложно.

Одним из драйверов роста маржи являются собственные торговые марки. Но именно качественные, не уступающие по характеристикам транснациональным брендам. Например, в наших магазинах это экологические товары для дома ECOROOM или товары бренда BELANA и многие другие. Мы активно работаем над этим и увеличение количества чеков говорит о том, что мы движемся в верном направлении.

Помимо развития ассортимента, грамотное планирование маркетинговых мероприятий и наша программа лояльности позволяют управлять покупательским поведением, к примеру, покупатель приходит к нам не 2,5 раза в месяц, а четыре.

Секрет успеха любой программы лояльности заключается в двух вещах:

  1. Правила участия должны быть настолько просты, чтобы их мог понять любой покупатель. Чем сложнее правила, тем сложнее потребителю понять свою выгоду. У клиентов складывается впечатление, что за сложными формулировками вы пытаетесь скрыть какие-то уловки. Поэтому от многостраничного буклета и сложной системы расчета бонусов не ждите положительного отклика.
  2. Очень важно обновлять программу раз в два-три года. Мы свою программу обновили через 2,5 года, потому что поняли, что очень близки к ее стагнации. Мы расширили пакет привилегии для держателей, ввели скидочный таргетинг, а до этого плотно «сидели» на одних бонусах.

Также помните, что скидки и бонусы больше не помогают бизнесу удерживать клиента. Теперь потребителю важно, чтобы компания называла его по имени и подстраивалась под его потребительские привычки. Поэтому, сейчас мы активно работаем с Big Data (см. Big Data — что такое системы больших данных?) чтобы лучше узнать нашего Участника программы и сделать ему персональное предложение.

Advertisement
Комментарии
wpDiscuz

Комментариев пока нет, можете добавить.