Внедрение CRM системы для бизнеса. Что такое CRM? Рейтинг лучших систем

Незнакомым с понятием «CRM система» людям, эти слова могут показаться чем-то очень непонятным и страшным. Кто-то может подумать, что это название какого-то оружия или системы слежения. Некоторые специалисты в области продаж называют CRM системы оружием, но к кровопролитию и войне это понятие никак не относится. Что же такое CRM система простыми словами?

Если простыми словами описывать работу CRM системы, то это программа, собирающая и анализирующая информацию о клиентах и их поведении, систематизирует работу отдела продаж и повышает показатели бизнеса.

CRM – это аббревиатура с английского языка. В полном виде CRM звучит как Costumer Relationship Management. Если перевести на русский язык, то это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Конечно функционал CRM систем не ограничен лишь этими функциями. Набор инструментов в таких программах позволяет повышать эффективность отделов продаж и бизнеса в целом.

Пришло время найти замену Excel с помощью CRM систем

Различных CRM систем разработано уже очень много, и рынок насыщен различными вариантами. По этой причине молодой предприниматель может испытывать сложности в выборе первой программы такого рода для своего бизнеса. Тем более и цены на такое программное обеспечение сильно отличаются.

Собственник бизнеса может внедрить CRM систему бесплатно. Сегодня  на рынке таких продуктов представлено в достаточном количестве. Воспользовавшись бесплатным вариантом, собственник бизнеса сможет понять принципы работы такого программного обеспечения и определить необходимый для нынешнего уровня бизнеса функционал.

Наиболее популярные на сегодняшний день бесплатные CRM системы:

  • Битрикс 24;
  • Простой бизнес;
  • Клиентская база;
  • VDesk 24;
  • Galloper.

Это не полный список, в реальности бесплатных CRM систем много. Все они отличаются интерфейсом, условиями бесплатного использования, набором функций и интеграций.

CRM система как инструмент контроля и мотивации сотрудников

Достоинствами таких программных решений можно назвать отсутствие оплаты, достаточный для минимальной автоматизации процессов функционал. Но есть и обратная сторона медали. Для маленького бизнеса возможностей бесплатной CRM будет достаточно, но если компания динамично развивается, очень скоро встанет вопрос о переходе на более развитый, и соответственно платный, продукт.

Что такое CRM системы и кому это нужно

Трудно представить бизнес, в котором нет учёта обращений клиентов и истории взаимоотношений с ним. Кто-то ведёт записи в тетради. Более продвинутые предприниматели освоили для этих целей таблицы Excel или Google таблицы. Но CRM системы – это абсолютно новый уровень.

Если перевод аббревиатуры CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами, то логично предположить, что служат такие продукты для повышения эффективности отделов, деятельность которых связана с работой с клиентами. Чаще всего это отделы продаж и колл центры.

Основные возможности CRM систем:

  • Автоматическое создание карточки клиента;
  • Автоматический вывод всей информации по клиенту и истории взаимоотношений при повторном обращении;
  • Запись телефонных звонков;
  • Автоматические напоминания о выполнении поставленных задач;
  • Полная аналитика о работе отдела для руководителя;
  • Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, месседжерами и пр.;
  • Аналитика маркетинговых кампаний (см. маркетинговые исследования);
  • Ведение клиентской базы.

Полный список возможностей может растянуться на десятки страниц. По этой причине CRM системы способны быть полезными и эффективными для разных уровней бизнеса.

Внедрение CRM систем преследует несколько целей. Одна из них – повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Не менее важно и повышение автоматизации процессов в бизнесе.

Автоматизация от мала до велика. Внедрение CRM систем

Первым шагом к внедрению CRM является грамотный выбор платформы. Что бы не ошибиться, нужно тщательно описать требования к CRM, изучить возможности различных продуктов. После этого появится понимание критериев выбора CRM системы.

Основные этапы внедрения CRM включают в себя настройку интерфейса, перенос базы клиентов, обучение персонала.

Малому бизнесу внедрение такого продукта поможет существенно увеличить эффективность за счёт систематизации входящих звонков и заявок с сайта. Также в случае внедрения в небольшой компании, собственник сможет в реальном времени контролировать и оптимизировать работу отдела продаж. CRM снижает шансы увести клиентскую базу, а так же вероятность менеджеру работать с клиентом в обход компании.

Как малому бизнесу внедрить CRM? Существуют организации, специализирующиеся именно на внедрении и настройке CRM систем.

Для малого и крупного бизнеса на рынке представлены несколько CRM, закрывающие потребности большинства предпринимателей. Наиболее популярные:

  • AMOcrm
  • Bitrix24
  • Megaplan
  • 1C CRM
  • Beeline

Интеграция CRM системы с поставщиком телекоммуникационных услуг, попросту IP телефонией, позволит не упустить ни одного входящего звонка. А функция постановки в CRM задач и целей не даст менеджеру забыть позвонить клиенту в назначенный срок.

Для крупного бизнеса так же разработаны IT решения, схожие с CRM системами. Схожие по причине повышенного функционала таких продуктов, по сравнению с обычными CRM. Такие программные продукты разрабатывают, адаптируя их под конкретную компанию. Такие системы способны контролировать помимо отдела продаж ещё и другие отделы, в том числе производства, склады и остатки и пр.

Внедрение CRM на крупном предприятии позволит создать единое информационное пространство, упрощающее взаимодействие между отделами.

Какие бывают CRM системы

CRM системы применяются не только для автоматизации, контроля и улучшения работы с клиентами. По своему назначению CRM делят на несколько видов:

  • Операционные;
  • Аналитические;
  • Коллаборационные;
  • Комбинированные.

Операционные системы – это вариант с классическим набором функций. Их назначением является как раз оптимизация и повышение эффективности работы с клиентами, повышением их лояльности. Автоматическое создание карточки клиента, постановка задач и напоминание об их выполнении, самостоятельное выставление счетов, запись телефонных разговоров. Такие системы хранят данные о клиентах и взаимоотношениях с ними, автоматизируют и упрощают внутренний документооборот в компании.

Аналитические системы в дополнение к функциям операционных, умеют собирать статистику и прослеживать закономерности в продажах и маркетинге. Такие системы умеют сегментировать клиентов в базах, определять их ценность и рентабельность. Аналитические системы позволяют собственникам компании иметь полное представление о процессах, происходящих в компании. И соответственно влиять на показатели, выбирая наиболее оптимальные действия.

Коллаборационные системы в чистом виде не существуют на рынке. Они либо являются частью операционных, либо разрабатываются конкретные программные продукты под конкретные цели. Служат такие решения для корректировки процессов бизнеса, основываясь на собранной обратной связи. Применение таких продуктов позволяет лучше понимать потребности целевой аудитории, и своевременно реагировать на изменениях на рынке.

Комбинированные системы включают в себя функции всех других. Такие CRM наиболее распространены на сегодняшний день.

Самые популярные и эффективные CRM системы

Ежегодно различными интернет порталами создаются рейтинги всего, чего только угодно. Это касается и CRM систем. В интернете множество обзоров и сравнений с названиями «Рейтинг CRM систем 2018», «Лучшие CRM системы» и в таком духе. Но если задуматься, то станет понятно, что такие рейтинги не отображают реальную картину. А что бы выбрать лучшую CRM систему, нужно тщательно изучить несколько вариантов.

Рынок насыщен различными CRM системами, и конечно есть наиболее популярные. О них и пойдёт речь.

AMOcrm

AMOcrm

Очень популярная CRM система для внедрения в работу отделов продаж. Интуитивный и простой интерфейс, хорошая служба технической поддержки. Возможность интеграции с огромным количеством сторонних сервисов, а так же мобильное приложение. Из минусов можно отметить довольно узкую направленность и достаточно высокую стоимость.

Bitrix 24

Bitrix 24

Популярная CRM система в России. Очень широкий функционал, причём даже в бесплатной версии. Позволяет использовать не только для отделов продаж, но и для управления другими отделами, и всей компанией в целом. Так же есть мобильное приложение. Из минусов – сложность настройки, без специалиста это сделать мало возможно. Так же достаточно слабая тех. поддержка.

Megaplan

Megaplan

CRM система Мегаплан так же популярна. Включает широкий набор функций и инструментов. Много возможностей подогнать систему под специфику своего бизнеса. Основным минусом можно назвать не очень современный дизайн и не очень проработанную систему финансового учёта.

Внедрение CRM-системы для увеличения прибыли компании

Три этих CRM системы — лидеры рынка. Конечно помимо них, есть и другие, пользующиеся популярностью программы. 1С, FreshOffice, Salesap, Простой бизнес, Beeline, WireCRM, Клиентская база и ещё множество других.

Какова цена?

Стоимость использования у различных CRM неодинакова. Чаще всего в рамках одной CRM можно встретить различные по стоимости использования предложения. Цена зависит от функционала – набор функций тем меньше, чем ниже цена использования. В таблице представлены цены на наиболее популярные CRM системы.

Минимальная цена лицензии, руб Максимальная цена лицензии, руб
AMOcrm 415 (за пользователя) 1499 (за пользователя)
Bitrix24 0 (бесплатная версия) 10990
Megaplan 261 (за пользователя) 576 (за пользователя)

Это работает?

Есть мнение, что внедрение CRM системы может оказать очень сильное влияние на показатели продаж и компании в целом. Говорят об увеличении прибыли на 50 и даже 70%. Но точно измерить показатели можно в случае внедрения системы. Главный такой показатель – прибыль компании. Так же можно измерять количество принятых или исходящих звонков, количество закрытых сделок, количество повторных обращений клиентов. Сравнивать различные периоды.

Согласно статистике, внедрение CRM системы снижает время на действия, связанные с работой с клиентом на 20-30%. Причина такой оптимизации – упрощение документооборота и доступа к информации. Это только один из множества параметров, по которым можно оценивать эффективность внедрения CRM системы.

Как работают такие CRM системы?

внедрение crm системы

Если сильно не углубляться, то CRM собирает и систематизирует, после чего анализирует её и хранит. Конечно это сложные IT продукты, над которыми работает множество людей. Но конечному потребителю не обязательно знать алгоритмы и архитектуру.

Менеджер CRM

На рынке труда в последнее время появилась вакансия менеджера CRM систем. Компании охотно нанимают на такую должность людей, и вверяют им множество обязанностей. Менеджеры CRM анализируют показатели, ведут проекты по маркетингу, разрабатывают новые, и дорабатывают существующие концепции взаимоотношений с клиентами, работают с персоналом компании и базами клиентов.

CRM система и клиентская база

База клиентов является частью CRM системы. Для каждого нового клиента программа автоматически создаёт карточку клиента. Менеджеры в обязательном порядке должны в этой карточке заполнять необходимую информацию. Все данные о клиенте впоследствии легкодоступны, и каждый сотрудник по необходимости может очень быстро найти необходимые сведения.

История начинающего предпринимателя, который в кризис с нуля создал успешный ИТ-продукт — 5CRM

В CRM системы закладывается большое количество инструментов для работы с базами клиентов. При необходимости можно произвести сортировку по разным критериям, например по частоте обращений или по принесённой выручке. Такие инструменты позволяют разделить клиентов на различные группы с определенными признаками.

CRM системы и маркетинг

Использование маркетинговой кампании подразумевает комплекс мероприятий, которые становятся возможными благодаря продвинутому анализу поведения клиентов.  CRM система собирает и хранит информацию о клиентах. Технологии анализа CRM позволяют разделить клиентов по разным признакам. И вот на основе результатов анализа используются различные маркетинговые инструменты, направленные на повышение лояльности к компании. Каждая из таких групп может получить рассылку по e-mail или sms с уникальным только для неё специальным предложением или приглашением на какое либо мероприятие.

Бесплатные инструменты интернет-маркетинга

Каждому, кто занимается продажами, и настроен на длительные отношения с клиентами, однозначно стоит задуматься о внедрении в свой бизнес CRM системы. Такой инструмент позволяет систематизировать работу отдела продаж, анализировать поведение клиентов для корректировки маркетинговых кампаний, повысить качество взаимодействия с клиентами, что в коечном итоге приведёт к повышению прибыли.

2 комментария
Дима Рожковец
12 августа 2018 в 11:44

Благодаря вам ознакомился с crm системой. Будем практиковать! + пишите сжато

Elena Volodko
12 августа 2018 в 12:06

Хоть разобралась, что такое CMR. Теперь поняла, насколько фирма, в которой я работаю, отстала от жизни. У нас до сих пор все данные о клиентах держатся в головах менеджеров. Как только кто-то увольняется, вся ценная информация тоже уходит из компании.

wpDiscuz