Как работать с жалобами и предложениями клиентов?

Успех любого дела во многом предопределяется людьми и политикой компании. И, если залог развития компании – это ее люди, то залог популярности – это клиенты. Вне зависимости от вида деятельности, довольный клиент – один из ключевых показателей правильно выбранной стратегии компании.

Я как руководитель крупного онлайн агрегатора доставки еды «Хочу Поесть» из своего личного опыта могу сказать, что моя компания не достигла бы тех высот, которые есть у нас сегодня, если бы я не изменил стратегию развития. Сегодня мы ориентируемся на предпочтения клиентов, а не на рынок конкурентов.

Работа с жалобами клиентов — ключ к пониманию потребностей целевой аудитории

Клиентоориентированность

Целью нашего сервиса является качественное и мобильное обслуживание каждого клиента. На мой взгляд, компании которые не прислушиваются ко мнению своей целевой аудитории, обречены на провал. Клиенты во многом предопределяют эффективность работы компании, поэтому в любой даже самой маленькой фирме должна присутствовать клиентская политика. Выстраиваться она должна на понимании основных целей и потребностей клиентов.

Например, у крупнейшего банка страны Сбербанка России лозунг «Клиент всегда прав». Исходя из этого лозунга строится политика всей компании. И, как показывает практика, такой подход к клиентам приносит банку успех и немалые доходы.

Маркетинговые исследования – главные помощники бизнеса

Однако работа с клиентами всегда подразумевает потенциальное недовольство. Главное в данной ситуации — правильно относится к жалобам и критике клиентов.

Пожалуй, у любой компании хоть раз был не довольный клиент, который оставил жалобу или негативный комментарий о сотруднике или работе компании в целом. В данном случае очень важен подход руководства к решению сложившейся ситуации.

Отзывы

Нашей компании неоднократно приходилось сталкиваться с негативными клиентскими отзывами. Поскольку нам важно понять, почему и чем клиент остался доволен/ не доволен, мы читаем все отзывы. Получив необходимую информацию, проще анализировать имеющиеся проблемы и предпринимать меры к их дальнейшему возникновению. Такой подход во многом позволяет предупреждать проблемы еще на начальной стадии.

Обратная связь

Нужно также помнить, что клиенту всегда нужна обратная связь. В компании должны быть сотрудники, которые будут связываться с клиентами, оставившими жалобу или предложение для улучшения сервиса компании. Чего не стоит делать, так это вступать в конфликт с клиентом. За любой, даже негативный отзыв, клиента стоит поблагодарить.

Вообще стоит проявлять максимально уважительное отношение к любому клиенту. В нашей компании, например, если сотрудник может помочь клиенту в решении какой-либо проблемы, даже пусть не всегда из области своей компетенции, помощь всегда будет оказана. Мы даже создали специальную службу поддержки клиентов.

Однако негативные отзывы о работе компании не всегда говорят о ее плохой работе. Иногда это всего лишь «черный» пиар со стороны ваших конкурентов. При анализе отзывов и предложений, работе с жалобами клиентов в интернете учитывайте и эту вероятность тоже.

Продвижение бренда компании: все доступные способы и инструменты

Относится к жалобам и предложениям клиентов нужно как к информации, которая поможет улучшить работу вашей компании. Если не работать над устранением проблем, то негативные отзывы смогут стать реальной угрозой репутации компании.

Опросы

Кстати я рекомендую всем оказывающим услуги населению компаниям периодически самостоятельно устраивать опросы для своей целевой аудитории (что нравится, что не нравится, что бы хотели изменить и т.д.).

Прислушивайтесь к пожеланиям и предложениям клиентов и тогда точно обзаведетесь любовью и доверием благодарной аудитории.

Лучшие бесплатные способы рекламы. Как рекламироваться бесплатно и эффективно?

Спикер — Евгений Шельмин Владелец компании ООО «Франшиз девелопмент рус» Генеральный директор агрегатора доставки еды Хочу-Поесть.рф, агрегатора автосервисов В-АВТОСЕРВИСЕ, агрегатора спецтехники Place-Tech.

2 комментария
Алексей Кондряков
24 июня 2018 в 11:28

Для клиентов важно соотношение цена/качество. Сочетать это с финансовой конкурентоспособностью очень непросто.

Ирина Иванова
25 июня 2018 в 10:41

Действительно, для успешного развития бизнеса просто необходимо прислушиваться к мнению покупателей, какие отзывы они оставляют. Сейчас очень многие компании используют такой приём, например, фирма оказала какую-то услугу, продала вам товар, а через некоторое время менеджер поинтересовался, доволен ли покупатель покупкой. Если доволен, то попросить оставить свой отзыв, в обмен, допустим, на скидку, а если не понравился, то принять к сведению и исправить недочёты.

wpDiscuz