Согласно данным Минэкомразвития, рост рынка ритейла в 2018 году составил около 3%. Прогноз на 2019 год примерно такой же.
По данным исследования аналитического агентства «Маркет Аналитика», рост рынка общепита также постепенно замедляется, поскольку он близок к насыщению. Среди причин замедления роста бизнеса в РФ — ускорение инфляции, замедление роста реальных доходов россиян, санкционные и политические риски. О том, как помочь бизнесу нормально работать в таких условиях, рассказывает Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию сервиса Okdesk.
Действительно, различные отрасли бизнеса прекратили рост или расширяются, но крайне медленно, при этом мы видим, что повсеместно растёт конкуренция, где, к сожалению, одним из основных механизмов борьбы становится демпинг (как бороться с демпингом?). В таких условиях основной задачей становится не привлечение новых клиентов (хотя это важный аспект) и не попытка максимально снизить стоимость свои товары или услуги, а удержание существующих, плюс повышение размера среднего чека. Одним из ключевых факторов конкурентной борьбы кроме повышения эффективности процессов в этой ситуации становится качество сервисного обслуживания или, в привязке к рознице или общепиту, обеспечение высокого уровня функционирования точки продаж, что включает в себя практически все аспекты работы: IT, эксплуатация (facility management), маркетинг и другие сервисные подразделения.
В условиях тотальной цифровизации и проникновения интернета от IT зависит большое количество нюансов и процессов: от оплаты товара на кассе или продажи алкоголя в рамках ЕГАИС до работы мобильного приложения и/или сайта компании, который позволяет сделать онлайн заказ.
Что касается второго фактора, эксплуатации, то от него зависит работа точки продаж, удовлетворенность клиента и соответствие законодательным и регуляторным нормам и требованиям. Нарушения могут быть самыми разными — от сломанной двери, сорванного крана в туалете и проблем с кондиционером до ложных срабатываний датчика пожарной безопасности, нарушения температуры хранения товарной группы или сломавшегося лифта, эскалатора.
Создание качественного сервиса
Несложно выстроить все необходимые процессы в одном конкретном ресторане или магазине. Гораздо сложнее масштабировать подходы, когда у тебя сеть из десятков или сотен точек. Возникает множество проблем: в коммуникации, в контроле и соблюдения единых правил и требований на местах. На это накладывается высокий уровень текучести кадров (в ритейле на линейных должностях этот показатель составляет около 50%), не самые квалифицированные кадры, разные подрядчики и т.д. Как организовать качественное сервисное обслуживание в распределенной сети?
Пути организации сервисного обслуживания
Фактически есть два пути организации процессов качественного сервисного обслуживания:
“Революция” или “в соответствии с лучшими практиками”. Это долгий и дорогой путь, который предполагает реализацию комплексного проекта построения новой модели работы организации с привлечением внешних консультантов (от этапа обследование текущей ситуации через разработку новой модели работ до обучения новым подходам и практикам и автоматизации).
Многие забывают, что такая модель помимо прямых затрат на проект подразумевает подавление внутреннего сопротивления, приведение организации в соответствии с новой моделью работы, а значит, изменения оргструктуры, найма дополнительных сотрудников и т.д. Отладка и оптимизация процессов сервисного обслуживания согласно принятым стандартам может занять от 8 месяцев до 3-4 лет. Конечно, в рамках подобного проекта потребуется выбрать и развернуть технологическую платформу для практического внедрения новой модели. Стоимость такой платформы, как правило, составляет несколько миллионов рублей.
“Быстрые победы” или “Точечное устраняем ключевые проблемы”. Этот путь повышения качества сервисного обслуживания подразумевает получение быстрых результатов и выявление проблемных точек для последующих изменений. Наш многолетний опыт взаимодействия с розницей и сетевым общепитом позволяет говорить о типовом наборе этих самых ключевых проблем, которые позволяют не только перевести сервисное обслуживание на новый уровень, но и заметно снизить риски “приостановки” деятельности вашей компании. Что это за набор проблем?
- Потеря заявок с объектов и, как следствие, простои в продажах, приостановка деятельности или негативное впечатление от посещения магазина, ресторана;
- “Многооконность” в части решения проблем. Каждый сервисный департамент сам по себе: эксплуатация, ИТ, маркетинг и т.д.;
- Быстрая текучка на местах – сложность подключения к текущим процессам;
- “Бермудский треугольник”. Полное непонимание обязанностей различных сотрудников;
- Невозможность контролировать подрядчиков.
Как быстро и эффективно решить эти проблемы?
- На 100% исключить потерю заявок, то есть организовывать единый интерфейс приема обращений (служба 911) во все либо ключевые (ИТ и эксплуатация) сервисные службы. При этом интерфейс должен быть простым и понятным. В идеале обеспечить несколько способов обратиться за поддержкой, например, через нативное мобильное приложение, по почте и через веб интерфейс.
- Определить ответственных за решение конкретных проблем внутри ИТ департамента и отдела эксплуатации и начать контролировать работу каждого исполнителя.
- Согласовывать SLA (параметры качества обслуживания): время реакции, время решения, удовлетворенность клиентов.
- Контролировать эти SLA, в том числе, с учетом привлечения подрядных организаций.
- Зафиксировать календарь регламентных или профилактических работ по основному оборудованию и инфраструктуре, неработоспособность которых может привести к простою точки продаж, негативу со стороны клиента или предписанию со стороны контролирующих органов.
Со всеми этими вопросами позволяют успешно справиться Help Desk системы. Но как выбрать подходящую из десятков и сотен вариантов? Оптимальный способ — оценка функциональности платформ.
Функции Help Desk систем
В первую очередь, этот инструмент должен давать возможность:
- Вести учет территориально распределенных точек продаж или объектов обслуживания, подключая новые точки в оперативном режиме;
- Регистрировать заявки централизованно, с использованием специально выделенных каналов связи, которые удобны заявителю, а не техподдержке;
- Автоматически распределять зоны ответственности и назначать исполнителей в зависимости от сути обращения;
- Контролировать решение заявок подрядчиками;
- Автоматически определять критерии качества решения инцидентной заявки, включая время реакции и время решения.
Важный нюанс — Help Desk система должна быть простой, легкой в освоении и удобной для пользователей. Проблема в том, что далеко не все сотрудники определенной компании технически подкованы. Даже если и так, то в условиях большой нагрузки люди не успевают составлять запросы и отправлять их сервисной службе. Если система сложная, то она будет неэффективной.
В результате получается подтвержденный эффект:
- 100% исключение потерь заявок;
- повышение количества решаемых заявок в расчете на сотрудника (утилизация) на 40%;
- сокращение среднего времени решения заявок на 20-25%;
- возможность планирования работ и штата;
- пересмотр контрактов с подрядчиками или отказ от работы с “некачественным” подрядчиком;
- «единое окно» для пользователей в части обращения в любые сервисные службы.
Немного кейсов
Успешные кейсы работы с Help Desk системами дают возможность оценить их эффективность.
Кейс №1
Использование Help Desk системы многопрофильной компанией «Макси». После того, как она перешла на автоматизированный прием и обработку заявок, производительность сотрудников техподдержки (у «Макси» своя служба) значительно выросла. У операторов — на 30%, исполнителей — на 20%. Несмотря на рост числа заявок (в конце прошлого года это 2500 в месяц) количество операторов осталось неизменным.
Кейс №2
Работа с Help Desk системой региональной сети зоомагазинов, у которой более 50 точек обслуживания. Эта компания при помощи централизованной системы приема и обработки заявок решает все сервисные вопросы, от заказа мебели и воды для кулеров до решения проблем с инженерной инфраструктурой и IT. В зависимости от категории заявки время решения проблемы разное — критические вопросы закрываются быстрее (например, поломка кассовых аппаратов), вторичные вопросы решаются с бОльшим сроком устранения и меньшим приоритетом.
Кейс №3
Обслуживание важного оборудования. После внедрения системы учета франчайзи KFC стал принимать взвешенные решения о замене оборудования. Так, если холодильная система выходит из строя несколько раз за относительно короткий период времени, становится ясно, что это оборудование нужно менять. И если раньше необходимость замены устанавливалась едва ли не интуитивно, то сейчас решение принимается на основе реальной «доказательной базы».
Кейс №4
Еще один кейс — крупная региональная аптечная и ритейл-сеть «ПЕТРОВСКИЙ И К» автоматизировала процессы сервисного обслуживания на всех своих объектах, и уже 100% заявок регистрируется в help desk системе самостоятельно пользователями.
Заключение
В целом качественное сервисное обслуживание дает компании возможность экономить время своих сотрудников и деньги, выделяемые на операционные расходы. Простои оборудования значительно снижаются, лояльность клиентов — повышается, что сказывается как на количестве покупок за определенный период времени, так и на объеме среднего чека — этот показатель постепенно увеличивается.
Интересно: Какие акции для привлечения клиентов в рознице эффективны? Советы маркетолога-аналитика.
А удержание клиента сейчас — важнейшая задача бизнеса. Так, на западном рынке привлечь нового клиента стоит дороже, чем удержать старого. В некоторых случаях разница пяти- или даже двадцатикратная. Так что качественный сервис помогает не просто удержаться на плаву в условиях высокой конкуренции и медленного роста, но и продолжать зарабатывать.
