Чат-боты для бизнеса

Обновлено:
194
Чат-боты для бизнеса
Фото: Twitter
Елизавета Панова
Елизавета Панова
Руководитель отдела маркетинга Webim

В связи с тем, что один из основных трендов последнего времени – переход в онлайн, многие сферы начали перемещать свой бизнес в онлайн, создавая дополнительную конкуренцию в e-commerce.

Для того, чтобы не терять лидирующие позиции и только повышать продажи, необходимо следовать основным тенденциям и предоставлять качественный клиентский сервис, автоматизировать службу поддержки и внедрять омниканальность в бизнес-процессы.

Рассылки в мессенджерах

Одно из новых и динамично развивающихся направлений – рассылки в мессенджерах. Согласно данным портала Statista, аудитория WhatsApp за текущий год увеличилась на 400 миллионов человек и составила 2 миллиарда пользователей.

Вторым в рейтинге стал Facebook Messenger, охватив 1,3 миллиарда пользователей.

Учитывая такие объемы, необходимо уже сейчас начинать работать с данным направлением, тем более, Open Rate рассылок в мессенджерах значительно выше относительно электронной почты. Пользователи считают мессенджеры наиболее персонализированным каналом коммуникации, постоянно общаются по работе или с близкими, читают новости, поэтому шанс, что вашу рассылку в них откроют повышается.

Чат-боты

Чат-боты продолжают завоевывать рынки, спрос на них в пандемию только увеличился и рост будет заметен в перспективе. Около 30% людей стали совершать покупки в онлайне и требуют качественного клиентского сервиса 24/7. Эта тенденция сохранится и после пандемии по данным исследования rg.ru.

Здесь сфере e-commerce помогут конкурировать именно чат-боты.

Один из наших клиентов, интернет-магазина Комус, чат-бот помог снизить нагрузку с операторов до 17%-20% за 2020 год. Он выступает в роли первой линии поддержки и помогает пользователям получать ответы на простые вопросы, разгружая операторов и одновременно фильтруя спам и нерелевантные обращения.

Чат-бот Комус

Еще один наш клиент, компания KCE (Курьер Сервис Экспресс) – сервис доставки посылок для бизнеса в любую точку мира, подключились к Webim в ноябре 2020 года и сразу внедрили кнопочный чат-бот, который выступает в роли первой линии поддержки, снижает нагрузку на операторов и помогает не только отслеживать посылки, но и рассчитывать стоимость доставки, вызывать курьера и даже заключать договора в любое время суток без живой консультации.

Чат-бот Комус
Чат-бот Комус

По итогу использования чат-бота за февраль и март удалось закрыть 51% обращений с помощью чат-бота и снизить затраты на контакт-центр на 58%.

Омниканальность

Еще одно из направлений, которое пришло в бизнес достаточно давно и не теряет актуальность – омниканальность. Это объединение всех каналов коммуникации с клиентом в одном месте. Для e-commerce, как никогда важно предоставить пользователям возможность задавать вопросы в удобных для них каналов для расширения аудитории и повышения продаж.

Чат-бот компании КСЕ
Омниканальный сервис КСЕ

Подключая омниканальный сервис, компания может отвечать на обращения из чата на сайте, почты, социальных сетей и мессенджеров в едином окне, что значительно сокращает время на обработку заявок, операторам больше не нужно постоянно переходить из вкладки во вкладку, что увидеть сообщение и ответить на него.

Чтобы оставаться лидером рынка e-commerce и только повышать продажи в условиях жесткой пост-пандемийной конкуренции, компаниям необходимо развивать перспективные направления, улучшать поддержку, чтобы сохранить клиентов, внедрять новые варианты чат-ботов для автоматизации процессов и сокращать время обработки обращений с помощью омниканальности.

2
Обсудить Содержание Поделиться