Что такое бизнес-процессы и как работать с ними в бизнесе любого размера

Что такое бизнес-процессы и как работать с ними в бизнесе любого размера

Говоря о бизнес-процессе предприниматели и менеджеры называют этим словом вид технологических или коммерческих работ, начало, целевой результат и порядок выполнения которых в их организации определен и, как считается, известен его участникам.

На самом деле, это понятие несколько глубже, а управление бизнес-процессами представляет собой отдельную функцию каждого руководителя, сочетающую в себе и управленческие и инженерные особенности.

Но можно ли обо всем этом рассказать коротко и относительно простым языком так, чтобы спустя всего лишь несколько страниц формата А4 Вы смогли знать тот минимум, который сделает Вас эксперт по бизнес-процессам среди своих коллег и партнеров? Мой ответ на этот вопрос и дан дальше в этом материале! Вы с нами?

Определение

Можно ли любую деятельность в компании назвать бизнес-процессами?

Определение бизнес-процесса гласит: бизнес-процессом называется последовательность действий (в т.ч. подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации.

Исходя из этого определения любые процессы: основные (закупки, продажи, производство, доставка), вспомогательные (ИТ, финансы, бухгалтерия, персонал, маркетинг, юридическое обеспечение, обеспечение безопасности), процессы управления, развития – несомненно являются бизнес-процессами.

Бизнес-процесс – это особый, аналитический взгляд на какую-либо деятельности, точно отделяющий ее от других видов работ и описывающий эту деятельность как систему таких элементов как:

  • вход – исходное сырье или данные, необходимые для старта и выполнения процесса),
  • выход – целевой результат, ожидаемый от процесса;
  • ресурсы, необходимые для выполнения процесса;
  • управляющие воздействия – требования, предъявляемые к процессу apriori и извне.
Бизнес-процесс в соответствии со своим определением

Бизнес-процесс в соответствии со своим определением

Как правильно описывать (моделировать) бизнес-процессы?

Очевидно, нужно описать все необходимые элементы бизнес-процесса (желательно текстом и схематично), в результате получится инструкция по выполнению процесса – регламент процесса.

Когда бизнесу нужно описывать процессы?

Практически любое начало бизнеса проходит «героически». Сначала происходит действие, на оформление каких-либо инструкций уже нет времени. Предприниматель все делает сам и постоянно обучает сотрудников, нанятых им на работу в режиме наставничества.

Тем не менее, описание бизнес-процессов и их быстрая автоматизация (например, процессов взаимодействия с клиентами в системе CRM), может быть весьма полезна и эффективна.

Если уже человека №2, принятого на работу в компанию обязать формализовать процессы, то человек №3 гораздо быстрее войдет в работу и будет знать такие нюансы, которые приходят только с опытом.

Целями моделирования бизнес-процессов в таком случае будут являться:

  • отладка технологии;
  • передача технологии подчиненным или коллегам;
  • менее затратное введение новичков в работу;
  • оптимизация для получения конкурентного преимущества.

Для компаний среднего и крупного бизнеса по мере их роста возникает момент «жизненного цикла», когда компания уже физически не может без формализации и регламентации бизнес-процессов.

Это случаи потери управляемости из-за масштаба, необходимости снижения постоянных издержек на персонал, желания территориальной экспансии или внедрения стандартизации, продажи франшизы и т.д.

Во всех этих вариантах компания напрямую, что называется «лбом в стену» упирается в вопрос необходимости работы с бизнес-процессами.

Целями моделирования бизнес-процессов в таком случае будут являться:

При этом начинается всегда с моделирования бизнес-процессов, затем регламентации, затем анализа, затем оптимизации, затем автоматизации. Именно в таком порядке.

Те, кто стараются перескочить через ступеньку и сразу хотят автоматизации, рискуют. Как это часто бывает, «автоматизировать хаос».

Границы бизнес-процесса

Прежде чем описывать процесс как последовательность работ, нужно определить его границы. Границы процесса определяются по его входам и выходам, а также задаются в самом названии процесса.

Например, задаем себе вопросы:

  • «Что является основным результатом процесса продажи?» Отвечаем – заключенная сделка. Это будет границей окончания процесса.
  • «Когда может начаться процесс продаж?» Ответ – с момента получения от отдела маркетинга лидов. Это будет одной из границ начала процесса.
  • «Какие ресурсы для этого нужны?» Например, один из ресурсов – система CRM. Наличие этого ресурса будет являться одной из границ начала процесса и т.д.

Можно сформулировать название процесса как «Продажи», а можно более конкретно, например, «Продажи на основании лидов, полученных от отдела маркетинга». В таком названии сразу задается граница начала процесса.

Как определить и описать бизнес-процесс?

Как и говорилось выше, бизнес-процесс – это не вообще наши представления о какой-то деятельности, а точная система элементов, из которых в сумме эта деятельность складывается. Поэтому чтобы определить и тем более описать бизнес-процесс, нам потребуется определить элементы этой системы – и сырье, из которого мы формируем результат процесса, и исполнителей процесса, и порядок выполнения ими своей работы, и те требования, которыми они должны при этом (в процессе) руководствоваться.

Ну, а если конкретно, нужно ответить на следующие вопросы:

  1. Что делается – действие (деятельность, шаг процесса и т.д.), – формулируется глагольной формой.
  2. Кто делает действие – исполнитель (субъект: должность, подразделение или роль – когда несколько человек могут выполнять это действие).
  3. Когда субъект выполняет действие – сама последовательность выполнения шагов процесса или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага.
  4. Чем сопровождается действие – товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки, в т.ч. управленческие (сопровождают весь процесс от его начала до его окончания).
  5. Какие результаты (выходы) должны быть получены в итоге процесса — товарно-материальные ценности, документы, информация и требования к этим результатам.
  6. Какие ресурсы (входы) нужны для того, чтобы бизнес-процесс мог произойти (управленческие, сырье, механизмы, оборудование, помещения и т.д.)
  7. Чем измеряется результативность и эффективность функционирования бизнес-процесса (показатели).
  8. Кто является владельцем бизнес-процесса. Владельцем называется должностное лицо, которое управляет процессом в целом, отвечает за его результат, имеет в своем распоряжении все ресурсы, необходимые для исполнения процесса.
  9. Как должны исполняться действия – нюансы исполнения для каждого шага. Хорошо, когда нюансы дополняются скриншотами, сканами документов и фотографиями.
  10. Зачем это процесс нужен – цель процесса.

В схеме и описании процесса должны быть ответы на все эти вопросы. В таком случае инструкция по процессу (регламент) будет хорошего качества и иметь серьезную практическую ценность.

Профессиональное моделирование

Существуют различные международные стандарты (нотации, методики) для профессионального моделирования бизнес-процессов. Говоря проще, каждая из этих методик – это правила рисования всем знакомых «квадратиков», «ромбиков» и «стрелочек», из которых состоят процессные схемы:

  • Методология SADT «Structured Analysisand Design Technique“. (IDEF0, IDEF1, IDEF3, IDEF4, IDEF5)
    Нотация IDEF0 – (Integration Definition for Function Modeling);
  • Стандарт ARIS, нотация еEPC – (Event-Driven Process Chain-событийная цепочка процессов);
  • Стандарт и нотация BPMN 2.0 – (Business Process Model and Notation);
  • Нотация DFD – (data flow diagrams — диаграммы потоков данных);
  • Нотация ERD (Entity-Relationship Diagrams — диаграммы «сущность — связь») и др.

Не стоит думать, что за всеми этими аббревиатурами скрываются слишком сложные и специальные, а поэтому не нужные среднему предпринимателю знания: многие из перечисленных нотаций прекрасно считываются со схем теми, кто видит их впервые.
Взгляните на пример схемы в нотации Crossfunctional Flowchart (кросс функциональная блок-схема): разве здесь есть что-то непонятное?

Кроссфунциональная диаграмма – отличный инструмент для распределения ответственности и полномочий между сотрудниками!

Кроссфунциональная диаграмма – отличный инструмент для распределения ответственности и полномочий между сотрудниками!

В России на уровне официальных стандартов эти методики не закреплены, но тем не менее широко используются специалистами (бизнес-аналитиками), занимающимися моделированием бизнес-процессов профессионально.

Внедрение бизнес-процессов

При описании процесса нужно понимать, что 100% точного описания никогда не будет, процесс постоянно находится в изменяемом состоянии. В случае описания процесса «как есть» со слов экспертов (ключевых сотрудников компании, которые его выполняют и знают, как именно все должно происходить), всегда будут присутствовать элементы «как хочется». Это значит, что реальный процесс всегда будет немного отличаться от сделанного описания.

Т.е., практически после любого описания процесса, требуется его согласование менеджментом компании и последующее внедрение.
Бывают случаи, когда новый процесс разрабатывается сначала на бумаге и затем его требуется внедрить в жизни.

Еще один вариант, когда процесс явно требует существенного, глубокого изменения (реинжиниринга). В таком случае необходимо 2 варианта описания «как есть» и «как будет». С планом перехода из «как есть» в «как будет», для обеспечения управляемого перехода.

Во всех трех случаях нужно обеспечить внедрение процесса. Как это сделать эффективно?

  • Во-первых, за внедрение процесса отвечает лично владелец процесса.
  • Во-вторых, внедрение должно производится на основании нормативной документации, которым в т.ч. является и регламент процесса.
  • В-третьих, с началом внедрения сразу должен быть обеспечен мониторинг показателей, которые будут давать объективную оценку результативности и эффективности процесса.

Как и любое управленческое воздействие, внедрение процесса требует его проведения через управленческий цикл.

Анализ бизнес-процессов

Имея формализованный бизнес-процесс, его можно и нужно анализировать на предмет возможных улучшений.

Что требуется анализировать? Документ, который описывает процесс в тщательном, последовательном сравнении с практикой его выполнения в Вашей компании.

Кто это должен делать? В первую очередь владелец процесса. Именно владелец процесса по определению – человек, постоянно предлагающий улучшения.

Если Вы изучаете бизнес-процесс, то с определенной целью, которой может быть:

  • Снижение стоимости БП в целом, операций;
  • Сокращение времени БП в целом, операций;
  • Повышение качества функционирования БП (исполнения, управления БП);
  • Повышение качества результата БП, операций.

Анализируя процессы, нужно искать ответы на следующие вопросы:

  • Можно ли процесс в целом существенно автоматизировать?
  • Можно ли процесс в целом существенно реорганизовать?
  • Почему происходит именно эта операция. Можно ли ее сократить или пропустить, объединить под одним исполнителем. Можно ли сократить цепочку операций?
  • Почему эту операцию выполняет именно этот исполнитель. Это обоснованно? Может ли иной субъект выполнить эту операцию более качественно;
  • Если операция контроля или согласования – нужен ли этот контроль или согласование действительно?
  • Может ли эта операция исполняться параллельно и/или заранее;
  • Можно ли эту операцию автоматизировать полностью, частично автоматизировать;
  • Есть ли для начала выполнения этой операции время ожидания ресурсов;
  • Есть ли во время выполнения этой операции незагруженное время субъекта;
  • Есть ли риск выполнения ненужной работы, операции.

По результатам анализа составляется список предложений по улучшениям. Эти предложения должны пройти обязательное согласование у менеджмента и быть утверждены. Инициатор согласования – владелец процесса. По всем утвержденным изменениям должно пройти управляемое внедрение под руководством все того же владельца процесса.

Важно помнить, что персонал компании должен быть проинформирован обо всех утвержденных изменениях в бизнес-процессах. Для этого наиболее подходит корпоративный портал.

Внутренние аудиты

Очень эффективным инструментом контроля за внедрением процесса являются внутренние аудиты – проверки практики выполнения бизнес-процессов в организации, в общем выполняемые как любые другие с той особенностью, что в ходе аудита процесса вы сравниваете практику работы организации с его моделью, описанной в регламенте или другом документе.

Для проведения внутренних аудитов должны быть выделены так называемые «точки контроля», иными словами, нужно определить, что именно нужно проверять. Точками контроля могут быть:

  • факт исполнения определенных процедур;
  • контроль параметров качества товарно-материальных ценностей;
  • соблюдение ограничений по времени (тайминга);
  • внесение необходимых отметок в документы;
  • проведение необходимых измерений;
  • наличие и знание основных требований регламентирующих документов и т.д.

Внутренними аудиторами должны назначаться компетентные руководители смежных подразделений компании, с тем подразделением, которое будет проверяться при внутреннем аудите.

Автоматизация бизнес-процессов

Напомним, что автоматизация должна проводится только после регламентации и оптимизации.

Категорически нельзя автоматизировать процесс тогда, когда Вы и Ваши коллеги еще не имеете общего и точного (см. выше!) предствления о том, как выполняется сейчас и как должна – во всех существенных деталях! – выполняться в будущем та работа, которую Вы собираетесь «перевести в электронный вид».

Для автоматизации любого процесса требуется письменно сформулировать свои требования и ответить при этом на следующие вопросы:

  • Что мы будем автоматизировать, а что оставим на ручном исполнении?
  • Где будет полная автоматизация, а где частичная (механизация)?
  • Нет ли риска ухудшения процесса после его автоматизации?
  • Как будем технически поддерживать и изменять ИС?

Любая компания – «автоматизатор» (разработчик ПО) попросит у вас ознакомления с бизнес-процессами и будет права. В большинстве случаев разработчики ПО самостоятельно проводят предпроектное обследование для диагностики бизнес-процессов.
Но вы можете существенно помочь в предоставлении информации по бизнес-процессам для автоматизации и даже сделать очень наглядное ТЗ. Для этого нужно в схемах бизнес-процессов отразить в отдельных «дорожках» или «пулах», в зависимости от выбранной методики моделирования, те функции/задачи/шаги, которые информационная система должна делать сама, полностью автоматически.

Если к этому еще добавить текстовое описание требований к автоматизации к этим функциям/задачам/шагам, то получится максимально точное ТЗ, которое будет легко исполнить грамотному «автоматизатору».

Заключение

В сумме, можно сказать, что бизнес-процессы – это упорядоченная и описанная техническая или коммерческая деятельность, выполняемая – благодаря своей упорядоченности — в управляемых условиях.

Бизнес-процесс – понятие, которое противоположно понятию хаоса и беспорядка, которое появляется там, где в работе компании появляется порядок.

Да, работа с бизнес-процессами требует некоторых знаний и навыков, но ведь Вы с удовольствием учитесь всему новому, что необходимо для успеха Вашей компании или Вашей карьеры, так разве Вы будете экономить на знаниях, обещающих Вам предсказуемый и успешный в итоге порядок в делах?

Процессы требуют постоянного внимания и постоянного обновления вместе с самой компанией – их требуется анализировать и улучшать и можно сказать наоборот, что эффективный анализ дел Вашего бизнеса — это всегда – анализ его бизнес-процессов, за которым следует его улучшение.

И конечно, я лично всегда буду рад проконсультировать Вас по всем Вашим вопросам, которые у Вас возникли после прочтения этой статьи или возникнут позже, когда Вы будете на практике работать с процессами Вашего бизнеса.

Желаю Вам удачи и надеюсь – до встречи!

Автор статьи: Олейниченко Андрей Витальевич, Генеральный директор консалтинговой компании CGO.