Если компания задумывается о построении отдела продаж, то речь, скорее всего, идет о малом бизнесе (то есть этого отдела в нем нет).
Реальность такова, что управление таких предприятиях происходит в ручном режиме. Собственник или директор такого предприятия тащит на себе львиную долю деятельности компании, и желание построить отдел продаж возникает не только потому, что хочется увеличить выручку, но и просто для того, чтобы руководителю “разгрузить” себя. Если так, то создание отдела продаж — стрессовое и тяжелое мероприятие.
Стандартная модель построения отдела продаж в малом бизнесе
Обычно сценарий построения отдела продаж выглядит так: директор нанимает менеджера (или несколько менеджеров) и начинает его обучать. Обучение выглядит следующим образом: “Вот наши товары и услуги, вот клиенты, вот коммерческое предложение, звони, проводи переговоры, заключай сделки”, — говорит руководитель. Дальше все зависит от менеджера: если попался “обычный”, то может и не начать продавать, а если “талантливый”, то продажи пойдут (см. B2B продажи — что это?). Набранный по такому принципу отдел продаж будет зависеть от людей, а чаще — от одного талантливого продавца. Соответственно, такая организация бизнеса высокорискованная и не позволяет говорить о масштабировании.
Построение эффективного отдела продаж
Эффективный отдел продаж, деятельность которого поддается прогнозированию, невозможен без процессного подхода. Процессный подход предполагает, что бизнес работает не за счет людей, а за счет процессов. Классический пример — Макдоналдс, который в миллионах ресторанов делает примерно одинаковые товары по примерно одинаковым ценам за примерно одинаковое время. Есть еще несколько отраслей и компаний, где процессный подход возведен в абсолют: например, это все авиаперевозки, где каждый полет самолета прописан до мелочей и не зависит от личности и таланта пилота.
Опыт внедрения процессного подхода в компании Синта-Промо
Не обойтись без процессного подхода и в малом бизнесе, который хочет выйти из категории “малого”. Когда я осознал важность процессного подхода, дела с построением отдела продаж в нашей компании начали налаживаться.
Для начала мы выделили основные процессы, из которых состоит любая продажа. Это очевидные вещи: поиск клиента, первый контакт, переговоры, снятие возражений, закрытие сделки. В процессном подходе важно фиксировать даже очевидные вещи. На данном этапе неважно, каким инструментарием вы пользуетесь, главное, чтобы фиксация происходила.
Вы увидите, что даже самые очевидные процессы, например, выбор клиентов для холодного обзвона, совершенно не очевидны для новичка. Затем эти процессы мы детально проработали. В описании каждого процесса есть входные данные, алгоритм действия сотрудника и результат. После внедрения процессов дела с продажами пошли на лад, но само внедрение проходило совсем не гладко. Мы выяснили для себя ряд особенностей процессного подхода: в частности, все процессы являются обязательными для всех сотрудников, участвующих в продажах (см. Как увеличить прибыль, как создать команду, как связаны продажи и маркетинг?).
Если у вас есть продавец с большим опытом и со своим подходом к продажам, то с его стороны вы можете встретить сопротивление или даже саботаж. Но если конечная цель — построение системы, которая работает по определенным правилам и законам, то соблюдение процессов должно быть обязательным для всех.
Процессный подход в работе отдела продаж изменил нашу компанию в лучшую сторону:
- Во-первых, продажи стали более управляемыми и прогнозируемыми.
- Во-вторых, теперь у менеджера нет лазеек в виде оправданий типа: “Я не позвонил клиенту сегодня, потому что хотел позвонить завтра” (и из-за этого сорвалась сделка) или “Я не сделал что-то, потому что не подумал об этом”. Если что-то есть в процессе, значит, оно должно быть сделано.
- В-третьих, сильно упростился процесс обучения новых сотрудников. Если раньше продавец начинал давать результат на 2-3 месяц, то сейчас этот срок сократился до 2-3 недель.
- В-четвертых, процессный подход позволил мне, как директору и собственнику малого предприятия, начать заниматься именно бизнесом, а не продажами, работой с клиентами, отчетностью и т.д.
Мы внедряем процессный подход не только в отделе продаж, но и в других департаментах, и сейчас я близок к тому, чтобы управлять компаний на основе методов KPI разных отделов, а не на основе ручного управления и волшебного пинка.
