В настоящее время компаниям приходится использовать несколько каналов связи, чтобы клиенты предпочитали их конкурентам. Однако есть и другие аспекты обслуживания клиентов, о которых ваш бизнес должен знать в наши дни.
Существуют принципы хорошего обслуживания клиентов. Эти принципы являются столпами теории обслуживания клиентов. Каковы преимущества хорошего обслуживания клиентов?
- Приверженность потребителей.
- Удовлетворенность клиентов.
- Лучшее обслуживание клиентов.
- Увеличение дохода.
- Улучшенный имидж бренда.
Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?
Скорость
Существенным фактором хорошего обслуживания клиентов является скорость или, другими словами, время отклика агентов. Люди не любят стоять в очередях. Если обслуживание клиентов медленное, а очередь ожидания слишком длинная, покупатель с большей вероятностью получит товары или услуги от ваших конкурентов.
Есть несколько факторов, которые влияют на скорость обслуживания клиентов:
Навыки агента по обслуживанию клиентов
Навыки представителя службы поддержки клиентов являются предпосылкой для довольных клиентов. Если агент не обладает определенными навыками, он может снизить качество и скорость вашего обслуживания клиентов.
Понятно, что новые агенты, проходящие обучение, тратят больше времени на обработку запросов клиентов. Однако, если ваш старший агент по работе с клиентами изо всех сил пытается оказать оперативную помощь, есть повод для беспокойства. Лучший способ предотвратить такую ситуацию — записать обязательные твердые и мягкие навыки, которые ваша компания ищет в агенте перед наймом.
Инструменты обслуживания клиентов
Еще одним фактором, который может существенно повлиять на рабочий процесс и общую скорость ваших специалистов по обслуживанию клиентов, являются фактические инструменты, с которыми они работают. Ваша компания может нанять лучшего агента с соответствующими навыками и навыками, но это не имеет значения, если вы не предоставите нужные инструменты. Старые или неудобные инструменты замедляют работу даже самых лучших агентов.
Поскольку многим компаниям необходимо обеспечивать обслуживание клиентов по нескольким каналам, переключение между платформами часто нарушает рабочий процесс агентов. Работа с различными каналами связи может быть хаотичной и может привести к медленным ответам или их отсутствию вообще!
Ваша компания должна предоставить инструмент, который объединяет все каналы связи в одном интерфейсе, чтобы предотвратить это. Программное обеспечение службы поддержки – это отличное решение для обслуживания клиентов, которое может сразу же улучшить ваш бизнес. Он сочетает в себе чат, социальные сети, электронную почту, звонки и многое другое! У ваших агентов может быть стабильный и организованный рабочий процесс, а проблемы ваших клиентов будут решены в кратчайшие сроки.
Мотивация сотрудников
И наконец, что не менее важно, третий фактор – это мотивация сотрудников. Фраза: «Счастливые сотрудники равны счастливым клиентам» не лжет. Работодатель должен иметь возможность соответствующим образом мотивировать своих сотрудников. Мотивированные агенты более счастливы, более вовлечены и продуктивны в работе – все это качества, к которым работодатель должен стремиться.
Как мотивировать сотрудников?
Для начала признайте, что все агенты – разные люди с разным опытом. Таким образом, все они могут предоставить надежную информацию или обратную связь. Слушание ваших сотрудников – важная часть мотивации.
Это позволяет агентам знать, что вам важны их отзывы. Более того, у вашего бизнеса должна быть надлежащая внутренняя система вознаграждения, которая позволяет вашему бизнесу достигать своих целей и в то же время мотивирует агентов стремиться к более высокой производительности. В целом мотивация сотрудников играет огромную роль в производительности агентов и в конечном итоге может повысить уровень вашего бизнеса.
Честность
Главный принцип хорошего обслуживания клиентов – честность компании. Все мы люди, и ошибки случаются. Однако ложь клиентам по поводу определенных аспектов или непрозрачность по конкретным вопросам может привести к нисходящей спирали для вашей компании.
Репутация вашего бренда сильно пострадает, когда покупатель поймет, что ваш бренд не выполнил свои обещания. Убедитесь, что вы всегда говорите правду, даже если это не удобно или просто. Будьте честны, но убедитесь, что ваши агенты заявляют, что ваш бренд работает над проблемой или, возможно, вы рассмотрите проблему клиента в будущем. Такой подход того стоит. Не теряйте свой бизнес из-за своей лжи.
Доступность
Было установлено, что скорость и прозрачность вашего обслуживания клиентов играют важную роль в безупречном обслуживании. Эти два принципа необходимы, но ваши клиенты, скорее всего, предпочтут конкурента, а не вас, если ваш бизнес работает только ограниченное время. Давайте посмотрим, что может улучшить доступность ваших клиентов.
Опять же, инструменты, которые используют ваши агенты, могут ограничить доступность вашей службы поддержки. Например, если вашим агентам приходится распределять время между разными платформами, они, по сути, блокируют их доступность. Решения службы поддержки превращают все запросы клиентов в тикеты через универсальный почтовый ящик и позволяют вашим агентам эффективно и действенно решать больше проблем. Более того, если вашим клиентам требуется круглосуточное обслуживание без выходных, вам необходимо учитывать свой бюджет. Если ваш бюджет не позволяет вам нанять больше агентов, подумайте о каналах самообслуживания. В этом нет ничего постыдного – в наши дни многие клиенты предпочитают самообслуживание.
Портал для клиентов состоит из базы знаний, форума, ящиков отзывов клиентов и истории прошлых запросов клиентов. Эти компоненты позволяют вашим клиентам искать необходимую информацию. Подробные статьи базы знаний с соответствующей информацией, такой как сведения о продукте, могут помочь клиентам решить их проблемы, не дожидаясь ответа агента. Клиенты также могут начать обсуждение на форуме, чтобы получить помощь друг от друга.
