Автоматизация бизнес процессов контакт-центров

82
Автоматизация бизнес процессов контакт-центров
Фото: electroneek.ru
Романов Роман
Романов Роман
Руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ

Автоматизация бизнес-процессов контакт-центра повышает лояльность клиентов. В первую очередь, она позволяет ускорить обработку обращений и ответа на них. Во-вторых, современные решения по автоматизации омниканальны: клиент может выбрать наиболее удобный для него способ обращения.

Одни клиенты предпочитают телефонные звонки, другим удобнее обратиться в онлайн-чат или мессенджер. Отличным примером является омниканальный контакт-центр ПФР — решение ИС “ЕКЦ”, позволившее кратно повысить эффективность обработки дистанционных обращений граждан. В-третьих, автоматизация позволяет регулярно и быстро получать обратную связь от клиентов — посредством оценки или отзыва. Помимо этого, автоматизированная система дает возможность оценить показатели эффективности операторов (KPI). Эта информация необходима для дальнейшего улучшения работы контакт-центра.

Одна из наиболее часто применяемых передовых технологий – это чат-боты, способные распознавать текстовые и голосовые обращения. Некоторые исследования показывают, что подобные решения используют около 90% крупных компаний, причем большая часть из них отметили рост выручки на 5-10% после внедрения “умных” технологий. Чат-боты применяются для автоматизации первой линии поддержки, опросов клиентов, приема заявок и оформления заказов, подтверждения заказов и доставки, управления услугами.

Внедрение данной технологии позволяет повысить качество обслуживания, а также обрабатывать входящую информацию при помощи алгоритмов речевых технологий и сохранять ее для последующего анализа. В некоторых компаниях чат-боты оснащены свойствами, позволяющие поддерживать эмоциональную связь с клиентом.

На российском рынке технологий для бизнеса представлены программные комплексы, объединяющие все информационные базы и программы компании и модули взаимодействия с другими системами, например, порталом “Госуслуги”. Так, при входящем обращении на рабочем столе оператора открывается информация о клиенте, канале (например, звонок, чат на сайте, SMS, социальные сети) и теме его запроса, а также представлена “база знаний” для быстрого поиска ответа на запрос.

Полная автоматизация контакт-центров пока невозможна. Искусственный интеллект все же иногда дает сбой и в решении сложных вопросов может допустить серьезные ошибки. Кроме того, системы работают по алгоритму, и когда он нарушается (к примеру, утеряна посылка, перепутали адрес, клиент обращается с негативным отзывом) справиться может только оператор.

1
Поделиться